先日、新年会でのこと。
さいたま市の居酒屋に行きました。
まずは、ビールを持ってきてもらうようにお願いしたら、しばらくたっても出てこないのです。
店員さんは、グラスやおしぼりを配ったりしています。もう一度、「はやくビール持ってきてくださーい」というと、「ハイ」といって、どこかに消えていきました。しばらくして、また違う店員が、もう一度内容を聞いてくる。私は、もう一度、「はやくビール持ってきてくださーい」と伝えました。。そして、もう少し発つとまた違った店員がグラスやおしぼりを配ろうと用意してきました。痺れを切らし、弊社スタッフが、厨房の方からビールを持ってきました。僕も厨房の方に・・・・・。覗いてみると。ビールを出そうという状態ではなさそうだ。。

そこは、紳士的に観察してみて、解るのだが、マニュアルどおりの対応をしているのだろうと感じました。
状況によっては、マニュアルどおりすることが、いかに顧客の要望を無視した対応になるかの典型的なケーススタディーである。

弊社でも、同様であると考えます。重要なのは、これからの対応です。

そして、様子を伺っていると、責任者が一目散に現れました。敏速、丁寧、誠実（中略）に対応している姿を見てほっとすると共に、また、飲みに来て見ようかなと思いました。

お客さまの状況を瞬時に把握した高度な個別対応性が求められる時代になってきています。
柔軟な発想と、責任ある対応ができるかどうかが極めて重要になってきます。